中新網(wǎng)四川新聞4月27日電 (張娟)雖然數(shù)字化、智能化已經(jīng)成為時代進步的標志，充滿年輕人的日常生活，但是在人口老齡化的社會背景下，網(wǎng)上繳費、手機轉(zhuǎn)賬等簡易操作，卻成為了橫在銀發(fā)族面前的一道鴻溝，越來越多的老年人面對銀行越來越少的柜臺、越來越多的機器，寸步難行。
為了讓老年人也能享受便利的金融服務，天津銀行成都分行積極踐行金融適老服務，以老年金融服務標準化為抓手，大力推行“適老”“親老”服務，幫助老年客戶守護錢袋子。
以服務標準化
推進老年金融服務常態(tài)化
據(jù)介紹，天津銀行在2020年結(jié)合金融標準化工作，率先制定企業(yè)內(nèi)部服務標準——《老年客戶服務規(guī)范》。而天津銀行成都分行以76項標準為藍本，制定金融適老服務工作方案，以服務標準為抓手，在推進智能化轉(zhuǎn)型的同時，常態(tài)化貫徹落實適老化金融服務，切實幫助老年人全面融入信息化社會，增強獲得感。
天津銀行成都分行金融適老服務工作方案，從硬件設(shè)施到服務流程，分為了基本目標、提升目標和鼓勵目標三個階梯，分階段根據(jù)網(wǎng)點情況逐步落實。
其中基本目標53項，包括愛心專座設(shè)立、老年人讀物、老花鏡、書寫交流板等硬件設(shè)施，規(guī)范咨詢引導、柜面服務、理財服務、上門服務等服務基礎(chǔ)流程等；提升目標12項，包括設(shè)置愛心窗口、建立老年人家人聯(lián)絡卡、節(jié)日慰問、減免上門服務費用等；根據(jù)網(wǎng)點情況設(shè)定鼓勵目標11項，包括配備輪椅、加裝無障礙設(shè)施的衛(wèi)生間，聯(lián)合醫(yī)療服務養(yǎng)老平臺、社區(qū)等，提供健康養(yǎng)老咨詢、養(yǎng)生交流、家政綜合服務指引等。
該行推動金融適老服務常態(tài)化、標準化，進一步完善適老服務設(shè)施和貼心規(guī)范的適老金融服務，并按年開展特殊群體宣教、應急演練。
立體適老金融服務
守護銀發(fā)族金融消費權(quán)利
據(jù)悉，天津銀行成都分行在網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的同時，保留了傳統(tǒng)業(yè)務模式。
李大爺和老伴就在天津銀行瀘州分行營業(yè)部感受到了優(yōu)質(zhì)的線下服務體驗。由于特殊原因需要幫兒子歸還信用卡欠款，但老倆口不會使用手機銀行，又逢信用卡歸還最后一天，焦急的他們來到瀘州分行營業(yè)廳求助，服務人員熱情提供老花眼鏡，輔助指導老倆口填單，通過愛心窗口妥善辦理好了業(yè)務……
為了協(xié)助老年客戶使用智能設(shè)備，幫助他們?nèi)谌胄畔r代，天津銀行成都分行在網(wǎng)點規(guī)范智能柜臺服務流程，由專人指導操作。成華支行還根據(jù)附近居民需要，于3月20日邀約老年客戶現(xiàn)場指導使用手機銀行、微信銀行。
該行還專門開發(fā)了手機銀行無障礙版，為防范電信網(wǎng)絡詐騙，提升電子渠道安全認證等級，考慮到實際情況中老年客戶人臉識別率偏低，結(jié)合線上認證和線下核實工作，進一步優(yōu)化認證流程。通過線上線下立體金融適老服務，切實解決老年人運用智能技術(shù)困難。
延伸金融服務觸角
做身邊貼心的“市民銀行”
在保障傳統(tǒng)服務規(guī)范、金融設(shè)施優(yōu)化的基礎(chǔ)上，天津銀行成都分行延伸服務觸角，聚焦市民生活場景，“以客戶為中心”針對全渠道進行業(yè)務與服務協(xié)同，提升客戶體驗和服務質(zhì)量。
該行鼓勵各網(wǎng)點成立適老服務小分隊，在員工中招募志愿者，開展上門服務、老年關(guān)愛等適老服務志愿活動；努力探索養(yǎng)老金融業(yè)服務新模式，引導鼓勵網(wǎng)點面向老年客戶開展節(jié)日慰問，聯(lián)合醫(yī)療服務養(yǎng)老平臺和社區(qū)等，提供健康養(yǎng)老咨詢、養(yǎng)生交流、家政綜合服務指引等。
據(jù)了解，該行轄內(nèi)網(wǎng)點積極響應，成華支行和青羊支行每周定期開展健康咨詢、中醫(yī)養(yǎng)生、金融知識普及等老年客戶活動，分行營業(yè)部、成華支行建立老年客戶聯(lián)系卡；分行營業(yè)部每年走進樺林院養(yǎng)老助殘中心幫助老年人，開展金融宣教；成華支行還建立定期走訪老年客戶的工作機制。
今年以來，天津銀行成都分行累計開展老年客戶健康、便民活動24次，累計走訪客戶39次，開展老年客戶宣教活動18次，盡心服務和守護老年客戶的錢袋子。(完)
