中新網(wǎng)四川新聞9月6日電 (姚籃 趙靜)眼下，成都市疫情防控形勢(shì)異常復(fù)雜嚴(yán)峻。建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心(簡(jiǎn)稱“遠(yuǎn)銀中心”)主中心駐地成都，疫情給該中心的運(yùn)力運(yùn)營(yíng)帶來(lái)巨大影響。
為嚴(yán)格落實(shí)成都防疫政策，同時(shí)確�？蛻舴⻊�(wù)不斷線，遠(yuǎn)銀中心充分發(fā)揮條線“一盤棋”精神，同舟共濟(jì)、共克時(shí)艱，及時(shí)回應(yīng)廣大人民群眾的金融需求，確�？蛻趔w驗(yàn)不受影響。
據(jù)介紹，遠(yuǎn)銀中心黨委第一時(shí)間召開會(huì)議研究疫情防控及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)急措施，靠前指揮、統(tǒng)一調(diào)度，與一線員工一起留守大樓現(xiàn)場(chǎng)辦公，做到守土盡責(zé)、守土負(fù)責(zé)。及時(shí)下發(fā)做好疫情期間主中心呼入客戶服務(wù)保障工作方案，號(hào)召各黨支部和廣大黨員行動(dòng)起來(lái)，集中各業(yè)務(wù)、全渠道前中后臺(tái)力量，從穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)、支援一線、關(guān)愛(ài)員工、后勤保障等多方面抓好統(tǒng)籌，全面吹響遠(yuǎn)銀服務(wù)“集結(jié)號(hào)”。
成都主中心通過(guò)“現(xiàn)場(chǎng)+居家”方式持續(xù)承接四川、河北分行綜合銀行業(yè)務(wù)，幾十余名員工主動(dòng)留守單位保運(yùn)營(yíng)；充分梳理可增配居家客服名單，做好居家服務(wù)設(shè)備和技術(shù)支持保障，“應(yīng)登盡登”最大化挖潛服務(wù)能力。根據(jù)全行實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)情況，均衡調(diào)整云路由，動(dòng)態(tài)調(diào)配各業(yè)務(wù)、各機(jī)構(gòu)、前中后臺(tái)資源，各分中心密切關(guān)注運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)、做好服務(wù)應(yīng)急安排，全力確保呼入業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定。
智能在線人工服務(wù)實(shí)行“云生產(chǎn)”服務(wù)模式，遠(yuǎn)銀中心安排員工值守現(xiàn)場(chǎng)，開展在線服務(wù)。各分中心加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管控，充分挖掘可用人力填補(bǔ)運(yùn)力損失。合肥分中心承接文本機(jī)器人調(diào)優(yōu)和語(yǔ)音機(jī)器人實(shí)時(shí)維護(hù)工作，天津分中心承接“慧提醒”上掛工作；居家開展新媒體運(yùn)維相關(guān)工作。積極聯(lián)動(dòng)服務(wù)分行，主動(dòng)了解分行的業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)向，協(xié)同分行科學(xué)安排營(yíng)銷活動(dòng)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，對(duì)可能引發(fā)集中進(jìn)線的問(wèn)題開展分析，合理利用“慧提醒”“慧預(yù)判”功能，做好業(yè)務(wù)分流及來(lái)電源頭管控。
據(jù)了解，遠(yuǎn)銀中心引導(dǎo)客服代表參照相應(yīng)分行的知識(shí)文檔，做到應(yīng)接盡接，讓客戶問(wèn)題優(yōu)先在本機(jī)構(gòu)得到處理，盡量減少生成需轉(zhuǎn)辦的工單，確有生成的提前做好溝通銜接，確保客戶問(wèn)題及時(shí)傳遞和處理。在各中心、各分行相應(yīng)知識(shí)節(jié)點(diǎn)布放短信模板，做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，引導(dǎo)員工通過(guò)有效應(yīng)用各類型短信模板，提升線上處理效率。
針對(duì)近期全國(guó)多地疫情反復(fù)的情況，該中心主動(dòng)編制《居家業(yè)務(wù)辦理攻略》，引導(dǎo)疫情嚴(yán)重地區(qū)客戶在居家隔離期間也能通過(guò)“中國(guó)建設(shè)銀行客戶服務(wù)”公眾號(hào)、建行手機(jī)銀行、微信銀行等線上渠道，做好咨詢和辦理業(yè)務(wù)。(完)
