中新網(wǎng)四川新聞7月11日電 (記者劉忠俊)“您好，成都稅務12366，請問有什么可以幫您？”近日，中新網(wǎng)記者走進國家稅務總局成都市稅務局12366熱線，現(xiàn)場“零距離”體驗稅務接線坐席協(xié)助納稅人繳費人解決實際問題的全過程。
位于成都市錦江區(qū)濱江東路266號一樓左側(cè)，成都市稅務局12366熱線大廳里一派繁忙景象。接線坐席桌子上都擺放著2臺顯示器，頭戴耳麥傾聽來電人的訴求，并快速細致解答來電人的涉稅問題�！懊刻煲蛹s80個納稅人咨詢電話，活動面積僅有1平方米�！苯泳�坐席們通過“熱線”，用真誠、專業(yè)精湛、優(yōu)質(zhì)高效的服務為納稅人繳費人解答“千頭萬緒”的涉稅問題。
據(jù)了解，本次“人民蓉稅·暢享稅語”12366熱線開放日活動，邀請了成都市人社局、網(wǎng)絡理政辦、蓉商總會、中小企業(yè)服務中心(成都市工業(yè)合作聯(lián)社)、建筑裝飾協(xié)會、房地產(chǎn)經(jīng)紀協(xié)會、軟件行業(yè)協(xié)會、教育輔助服務行業(yè)協(xié)會代表，省直機關(guān)青聯(lián)委員，納稅人以及媒體代表共同走進12366熱線，“實地觀摩·見證12366”“傾聽稅語·感受12366”“互動交流·優(yōu)化12366”。
為提升納稅人繳費人咨詢滿意度，成都稅務12366熱線在服務前后端均運用“數(shù)治”模型，“雙引擎”推進工作質(zhì)效提升�！霸诜⻊涨岸耍O置了工作狀態(tài)、滿意度等12個數(shù)據(jù)模型，細化接聽量、答復準確性、答復規(guī)范性等32個指標，對服務質(zhì)效進行實時監(jiān)測、精準評估和量化考核，實現(xiàn)個人、小組、單位‘縱橫可比’。在服務后端，運用BI智能化指揮調(diào)度體系對熱線來電數(shù)據(jù)實時監(jiān)控，精準預測話務高峰和來電分布，合理規(guī)劃坐席排班，可有效提高現(xiàn)場調(diào)度的及時性、科學性和精準度，確保7x24小時咨詢通暢�！背啥级悇占{稅服務和宣傳中心工作人員講解稱�！懊看斡龅蕉愘M業(yè)務疑難問題，撥打12366熱線總會得到專業(yè)的解答。原來背后有這么嚴格且智能的內(nèi)部管理制度支撐�！背啥伎岛胨帢I(yè)集團股份有限公司代表稱。
中新網(wǎng)記者注意到，120名接線坐席們均為年輕面龐�！俺啥级悇�12366熱線隊伍平均年齡只有26歲，研究生占比31.97%�！爆F(xiàn)場一名工作人員稱�！斑@群年輕人有超強的能力，納稅人問什么都能回答，甚至還通過電話指導納稅人在手機或電腦上進行操作，專業(yè)、精準、細致、耐心，真是不簡單�！敝行戮W(wǎng)記者用分線器旁聽了一線坐席與3名納稅人繳費人的實時通話，主要是跨區(qū)域涉稅等問題，親身感受了稅費咨詢服務全過程，零距離接觸了12366熱線工作。
2023年以來，成都稅務12366熱線來電總量達127萬通，月均話務量達到20萬通，通過“熱線”與納稅人繳費人建起了“連心橋”。在互動問需環(huán)節(jié)，成都市稅務局相關(guān)負責人現(xiàn)場收集稅費咨詢服務訴求，征詢對優(yōu)化稅收工作的意見建議。代表們就如何優(yōu)化咨詢服務、提升納稅人繳費人滿意度、推進稅收現(xiàn)代化建設等建言獻策。“12366為青年干部提供了針對性的培養(yǎng)和有溫度的呵護，將學習12366做法，探索更符合年輕人特點的培養(yǎng)模式，希望能與12366熱線聯(lián)學聯(lián)建，共同推動主題教育在青年干部中入腦入心�！彼拇ㄊ≈睓C關(guān)青聯(lián)委員代表表示。
成都市稅務局納稅服務和宣傳中心部門負責人表示，12366熱線將用心、用情、用力解決好納稅人繳費人急難愁盼問題，應用熱線拓展價值，建成“培養(yǎng)干部的搖籃和成都稅務的大學”，提升解決實際問題能力，擦亮成都稅務12366服務品牌，打造成為成都稅務、四川稅務的一張閃亮名片。(完)
