川觀新聞記者 雷倢

　　小區(qū)的物業(yè)應(yīng)該為居民提供怎樣的服務(wù)？依照不同的等級，可以有不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！近日，成都市住建局針對住宅物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂了《住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范》。

　　這一《規(guī)范》將“住宅物業(yè)服務(wù)”分為綜合服務(wù)、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護(hù)、裝飾裝修管理、公共秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、創(chuàng)新服務(wù)七項內(nèi)容。每項內(nèi)容劃分為一級、二級、三級、四級、五級，五個等級。其中一級為最低等級，五級為最高等級。每一項內(nèi)容均對應(yīng)五個等級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　制定住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是為了促進(jìn)物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價相符”市場消費機(jī)制建立，推動物業(yè)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　依據(jù)住宅物業(yè)服務(wù)需求的不同，《規(guī)范》可供物業(yè)服務(wù)合同雙方當(dāng)事人分項、分級采用，協(xié)商選擇服務(wù)等級組合，《規(guī)范》將為成都市住宅物業(yè)服務(wù)市場的“分類引導(dǎo)、梯度培育、規(guī)范發(fā)展”提供依據(jù)。

　　五級標(biāo)準(zhǔn)的綜合服務(wù)都提供啥服務(wù)？

　　最高等級的五級標(biāo)準(zhǔn)之中，綜合服務(wù)、共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運行和維修養(yǎng)護(hù)、裝飾裝修管理、公共秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、創(chuàng)新服務(wù)七項內(nèi)容都將分別提供怎樣的服務(wù)內(nèi)容？

　　以“綜合服務(wù)”為例，五級標(biāo)準(zhǔn)“綜合服務(wù)”的內(nèi)容包含了“服務(wù)場所”“人員”“制度”“檔案”“標(biāo)志”“客戶服務(wù)”“專項委托服務(wù)管理”“社區(qū)文化和安全建設(shè)”共8項，每一項都明確了具體服務(wù)內(nèi)容。

　　例如“服務(wù)場所”的標(biāo)準(zhǔn)中就包括：“客戶服務(wù)中心公示物業(yè)服務(wù)人證照、項目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息、企業(yè)和項目負(fù)責(zé)人的信用信息、物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、共有部分經(jīng)營情況、報修電話、三級投訴電話和需要公示的其他事項。有管務(wù)信息查詢臺”，等等。

　　“人員”的標(biāo)準(zhǔn)中包括：“項目物業(yè)服務(wù)中心配備有客戶經(jīng)理(或客服專員)，每人服務(wù)戶數(shù)應(yīng)不高于100戶”；“配備能提供中英雙語服務(wù)的客戶經(jīng)理”；“項目負(fù)責(zé)人及安全管理員每年至少完成企業(yè)內(nèi)部安全培訓(xùn) 60 學(xué)時，客服人員每年至少完成企業(yè)內(nèi)部安全培訓(xùn)48學(xué)時”，等等。

　　“客戶服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)包括：“水、電急修15分鐘內(nèi)、其他報修 30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，由專項服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施報修應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知，有報修、維修記錄，維修回訪率不低于100%”；“實施寵物管理制度與措施，設(shè)置寵物管理標(biāo)志和寵物便袋箱，嚴(yán)格管理，有小區(qū)犬只檔案”；“每年至少組織 2 次業(yè)主懇談會，組織 2 次業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房”，以及“提供郵件代收服務(wù)”等等。

　　登記薄冊齊全。應(yīng)制定并實施安全管理應(yīng)急預(yù)案，定期組織安全事故應(yīng)急演練，邀請業(yè)主、社區(qū)或者街道相關(guān)人員參與，應(yīng)急演練每半年不少于1次，并對應(yīng)急演練的效果進(jìn)行評估。

　　五級標(biāo)準(zhǔn)的公共秩序維護(hù)

　　人員進(jìn)出要有智能技術(shù)控制措施

　　公共秩序維護(hù)是物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是小區(qū)居民最關(guān)心的物業(yè)內(nèi)容，事關(guān)居民的居住的安全感。五級標(biāo)準(zhǔn)的公共秩序維護(hù)都有什么內(nèi)容及要求？

　　根據(jù)《規(guī)范》，首先，小區(qū)主出入口24h有專人值守，人員進(jìn)出有智能技術(shù)控制措施。

　　小區(qū)要配備鋼盔、防刺背心、防刺手套、鋼叉、抓捕器、盾牌及其他防暴器材；安防控制室設(shè)專人24h值守，值班人員須持有資格證書；配有安全監(jiān)控設(shè)施，實施24h監(jiān)控，保存錄像不低于30天。

　　還要制定詳細(xì)的巡查方案，公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器按照規(guī)定路線和時間進(jìn)行巡邏，每2小時巡查1次，重點區(qū)域應(yīng)增加巡邏頻率，并做好巡邏記錄。

　　要有外來人員管理制度，對來人來訪進(jìn)行詢問登記；基于智慧停車系統(tǒng)對機(jī)動車實行進(jìn)出管理，有序停放，不得阻塞消防通道。

　　備勤人員24h待崗，人數(shù)不得少于秩序維護(hù)人員的30%；對秩序維護(hù)人員應(yīng)進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)及崗位流程培訓(xùn)合格后方能上崗，全年至少完成企業(yè)內(nèi)部安全培訓(xùn)48學(xué)時。

　　那么物業(yè)企業(yè)怎樣的“創(chuàng)新服務(wù)”能夠達(dá)到五級標(biāo)準(zhǔn)？

　　《標(biāo)準(zhǔn)》中的內(nèi)容包括：“協(xié)助業(yè)主自治組織的籌備工作，建立與業(yè)主自治組織定期溝通的工作例會機(jī)制，聽取業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，主動接受業(yè)主自治組織的監(jiān)督”；“制定節(jié)能減排方案，并取得明顯效果，記錄完整”；“根據(jù)業(yè)主需求提供不同檔次不同收費的‘菜單式’服務(wù)”；“配備5種及以上生活服務(wù)設(shè)施，包括居家養(yǎng)老服務(wù)用房、幼托服務(wù)點、快遞服務(wù)設(shè)施、便利店、共享空間、24h 自助服務(wù)點、其他生活服務(wù)設(shè)施等”、以及“宜組建志愿服務(wù)隊、建立微信群，為空巢老人等特殊群體提供服務(wù)”，等等。

　　此《標(biāo)準(zhǔn)》于2021年4月21日起開始實施。