接聽(tīng)中心接線員為市民解答疫情防控相關(guān)政策。 王磊 攝
中新網(wǎng)成都11月10日電(起鈺婷)“您好，成都市市長(zhǎng)公開(kāi)電話，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”9日，成都12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話接聽(tīng)中心接線員雷小卉在工位上接通電話后，熟練、親切地發(fā)出第一句問(wèn)候。電話另一頭是一位成都市民，該市民遇到健康碼由綠變黃的情況，來(lái)電咨詢(xún)免費(fèi)核酸檢測(cè)事宜。
在過(guò)去一周多時(shí)間里，雷小卉回答的問(wèn)題大多都與疫情有關(guān)。盡管不是疫情防控第一線，但每天迅速增加的話務(wù)量，仍使她感受到防疫工作的緊迫性�！耙咔槠陂g是我們的話務(wù)高峰，市民來(lái)電都有急切問(wèn)題需要咨詢(xún)，我們要理解市民，耐心解答疑問(wèn)，把城市的關(guān)愛(ài)傳遞給他們�！崩仔』苷f(shuō)，在該接聽(tīng)中心，還有382位接線員與她共同作戰(zhàn)。他們隱于后方，全天候擔(dān)任著疫情防控“總客服”。
疫情期間，接聽(tīng)中心日均接聽(tīng)量達(dá)到2.2萬(wàn)個(gè)。 王磊 攝
自成都市報(bào)告此次疫情首例病例以來(lái)，成都市12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話接聽(tīng)中心第一時(shí)間啟動(dòng)了一級(jí)響應(yīng)機(jī)制，24小時(shí)回應(yīng)和收集疫情防控中群眾的訴求和問(wèn)題。截至9日20時(shí)，共有18.1萬(wàn)通電話接入成都12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話接聽(tīng)中心，日均接聽(tīng)量達(dá)到2.2萬(wàn)個(gè)。每一通電話均快速回應(yīng)、及時(shí)交辦，架起了疫情防控民生訴求的“連心橋”。
“接到最多的咨詢(xún)就是黃碼綠碼轉(zhuǎn)換問(wèn)題，交通出行問(wèn)題，核酸檢測(cè)問(wèn)題，小區(qū)管理問(wèn)題�！背啥�12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話接聽(tīng)中心負(fù)責(zé)人謝燕輕表示，為應(yīng)對(duì)數(shù)量龐大的疫情來(lái)電，該中心迅速調(diào)動(dòng)四川移動(dòng)10086熱線人員組建黨員先鋒隊(duì)、突擊隊(duì)和預(yù)備隊(duì)，成立疫情防控專(zhuān)班組。專(zhuān)班組及時(shí)收集反饋市民咨詢(xún)的熱點(diǎn)問(wèn)題，與政府各部門(mén)聯(lián)動(dòng)梳理解釋口徑，開(kāi)展培訓(xùn)，并且根據(jù)咨詢(xún)熱點(diǎn)實(shí)時(shí)人員調(diào)配，提升在線解答率�，F(xiàn)階段，該中心每日上班人數(shù)較同期增長(zhǎng)43%。
“疫情期間收集到了很多來(lái)自市民的建議，比如提升集中核酸檢測(cè)的管理，建議短期取消車(chē)輛限號(hào)，減少乘坐公共交通等等�！敝x燕輕說(shuō)，對(duì)于一些好的建議，接聽(tīng)中心也會(huì)重視并通過(guò)成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦后臺(tái)及時(shí)聯(lián)動(dòng)處理。
383位接線員全天候擔(dān)任疫情防控“總客服”�！⊥趵� 攝
近期，成都12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話接聽(tīng)中心還接到了不少外語(yǔ)來(lái)電，主要反映健康碼變黃如何轉(zhuǎn)綠及咨詢(xún)新冠疫苗接種地址等問(wèn)題，該中心的耐心答復(fù)也得到了外籍咨詢(xún)者的認(rèn)可�！叭绻以趪�(guó)外遇到疫情，我也希望有人能幫我解決問(wèn)題。”該中心英語(yǔ)專(zhuān)席接線員劉玥斕說(shuō)，能在特殊時(shí)期幫助人們解答疑惑，她十分驕傲。
時(shí)間已近深夜，接聽(tīng)中心的來(lái)電聲仍此起彼伏，接線員及時(shí)回應(yīng)著市民的每一個(gè)訴求，解答每一個(gè)疑問(wèn)。面對(duì)這樣的場(chǎng)景，謝燕輕樂(lè)觀地表示：“我們通過(guò)來(lái)電關(guān)心市民在疫情期間的生活，也了解到大家都在積極配合疫情防控，相信這么多人共同努力下，我們的城市一定能早日戰(zhàn)勝疫情。”(完)
