中新網(wǎng)四川新聞3月18日電 (湯雁)如何營造安全放心的金融消費環(huán)境，推動金融消費者權(quán)益保護工作高質(zhì)量發(fā)展？近日，在由中國金融傳媒主辦的“保障金融權(quán)益助力美好生活”——2025金融消保與服務創(chuàng)新主題直播活動中，金融機構(gòu)高管和專家對此進行了探討。本次活動上發(fā)布了2025年度金融消保與服務創(chuàng)新優(yōu)秀案例，新網(wǎng)銀行憑借“AI客服體系創(chuàng)新實踐，數(shù)智賦能構(gòu)建全時域服務新生態(tài)”項目入選“線上金融服務創(chuàng)新案例”。

　　護航新消費時代，構(gòu)筑金融消費權(quán)益保護生態(tài)

　　消費對經(jīng)濟增長的基礎(chǔ)性作用日益增強，2025年政府工作報告已將提振消費列為重點工作，強調(diào)“強化消費者權(quán)益保護，營造安全放心消費環(huán)境”。當前，消費對經(jīng)濟增長的基礎(chǔ)性作用不斷增強，消費新場景、新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，人民群眾對美好生活的新期待日益增長。

　　針對金融消保的熱點痛點問題，直播活動中多家金融機構(gòu)高管與行業(yè)專家圍繞提振和擴大消費、建立完善消費者權(quán)益保護體制機制、優(yōu)化金融服務、金融消費風險提示等話題，回應消費者期待，介紹金融機構(gòu)有效舉措。

　　從服務效率到客戶體驗，打造智能消保服務新范式

　　此次直播活動上，發(fā)布了2025金融消保與服務創(chuàng)新優(yōu)秀案例名單。2025年，中國金融傳媒面向銀行保險業(yè)廣泛征集相關(guān)案例，涵蓋多項金融消保類案例以及服務創(chuàng)新類案例。入選的創(chuàng)新優(yōu)秀案例機構(gòu)覆蓋廣、質(zhì)量高，具有代表性與創(chuàng)新性，展現(xiàn)了金融業(yè)高效優(yōu)質(zhì)的服務水平、堅持不懈的創(chuàng)新精神以及可信賴的行業(yè)形象。

　　新網(wǎng)銀行“AI客服體系創(chuàng)新實踐，數(shù)智賦能構(gòu)建全時域服務新生態(tài)”項目于2024年3月啟動，歷時6.5個月構(gòu)建起“智能感知-精準決策-敏捷響應”服務閉環(huán)，成功打造智慧服務中樞。針對客服面臨的語音服務體驗等挑戰(zhàn)，實施諸多創(chuàng)新舉措：包括突破傳統(tǒng)客服時間限制，開發(fā)“全場景智能語音交互系統(tǒng)”，實現(xiàn)全時服務能力；開發(fā)智能輔助決策系統(tǒng)，輔助人工客服提升服務精準度；動態(tài)優(yōu)化與生態(tài)協(xié)同，建立“數(shù)據(jù)-算法-場景”閉環(huán)迭代機制，優(yōu)化語義理解與決策模型。

　　經(jīng)過持續(xù)迭代優(yōu)化，新網(wǎng)銀行AI客服體系在多個維度取得突破性成果，解決了客服面臨的實際挑戰(zhàn)，提升了服務效率與客戶體驗，展示了其在金融科技領(lǐng)域的創(chuàng)新實力與前瞻視野。新網(wǎng)銀行通過該項目實踐數(shù)字普惠理念，在提升服務效率與體驗的同時，筑牢金融風險防線。未來，新網(wǎng)銀行將持續(xù)探索金融科技應用，以智能化服務滿足多元化需求，推動構(gòu)建健康金融生態(tài)。(完)