中新網(wǎng)四川新聞11月19日電 (鄭仁偉 李家旭)“現(xiàn)在開店，服務(wù)要升級(jí)、管理要精細(xì)，店子想要經(jīng)營(yíng)下去，我們就必須要跟上潮流，學(xué)點(diǎn)新花樣�！痹诳蛻襞嘤�(xùn)會(huì)后，卷煙零售戶吳洋發(fā)出這樣的感慨。眼下，如何以高水平服務(wù)提升零售戶經(jīng)營(yíng)能力，成為擺在內(nèi)江市威遠(yuǎn)縣煙草專賣局(分公司)面前的“新考題”。
威遠(yuǎn)，地處內(nèi)江市西北部，是中國(guó)最大的穹隆地址區(qū)，也是四川唯一處三疊紀(jì)地質(zhì)出露區(qū)域。為了充分利用當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，答好提升零售戶經(jīng)營(yíng)能力的答卷，威遠(yuǎn)縣局(分公司)錨定發(fā)展方向，以文旅終端建設(shè)、數(shù)字化營(yíng)銷和精準(zhǔn)服務(wù)三大創(chuàng)新為突破口，用務(wù)實(shí)舉措破解發(fā)展難題，助力零售戶提升盈利水平。
“老板，這個(gè)印著穹隆地貌的包裝袋真別致，再給我搭兩盒無(wú)花果干，正好當(dāng)伴手禮！”在威遠(yuǎn)縣連界鎮(zhèn)濱湖路的文旅試點(diǎn)終端，零售戶譚莉娜正忙著幫消費(fèi)者打包商品。
威遠(yuǎn)縣局(分公司)以文旅終端建設(shè)為切入點(diǎn)，穩(wěn)步推動(dòng)“概念規(guī)劃”向“實(shí)體樣板”轉(zhuǎn)化，連界鎮(zhèn)濱湖路試點(diǎn)終端便是其中典型。
在商品供給上，試點(diǎn)終端聚焦游客需求，優(yōu)化商品組合結(jié)構(gòu)，精選威遠(yuǎn)無(wú)花果、“黃老五花生酥”等本地名優(yōu)特產(chǎn)進(jìn)行合理搭配，為游客提供兼具地域特色與實(shí)用性的消費(fèi)選擇，打破傳統(tǒng)零售僅以卷煙為主的單一經(jīng)營(yíng)模式，豐富店鋪經(jīng)營(yíng)品類。
在服務(wù)配套上，試點(diǎn)終端圍繞游客出行高頻需求，提供多元便民服務(wù)：設(shè)置咨詢指引點(diǎn)，為游客解答當(dāng)?shù)芈糜温肪�、景點(diǎn)特色等問題；配備免費(fèi) WiFi、手機(jī)充電設(shè)備，解決游客通訊、續(xù)航需求；開辟專門休息區(qū)，讓游客在行程中能短暫休憩，切實(shí)提升消費(fèi)體驗(yàn)。
同時(shí)，在威遠(yuǎn)縣局(分公司)的帶動(dòng)下，零售戶主動(dòng)著手地方文化元素的系統(tǒng)梳理與研究，為后續(xù)開發(fā)具有威遠(yuǎn)特色的文創(chuàng)產(chǎn)品、建設(shè)文化展示區(qū)等工作提前鋪墊，為文旅終端注入更多地域文化內(nèi)涵。
河南游客鄧女士說(shuō)：“文旅與零售結(jié)合這個(gè)概念很新，對(duì)于外來(lái)游客來(lái)說(shuō)，多了一個(gè)認(rèn)識(shí)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗民情的途徑。”根據(jù)走訪反饋，絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)文旅終端的購(gòu)物體驗(yàn)表示滿意，文旅終端不僅為零售戶拓寬了盈利渠道，更成為展示威遠(yuǎn)地域文化的重要窗口。
“以前對(duì)賬靠賬本、庫(kù)存靠估算，現(xiàn)在打開收銀機(jī)就能看銷售數(shù)據(jù)、調(diào)貨補(bǔ)貨。”年輕的零售戶黃常軍熟練操作著智慧收銀機(jī)，屏幕上實(shí)時(shí)顯示著店鋪的進(jìn)銷存數(shù)據(jù)、盈利情況、商品消費(fèi)動(dòng)態(tài)、會(huì)員管理等信息。這是威遠(yuǎn)縣局(分公司)推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的生動(dòng)寫照。
按照“以數(shù)賦能”的中心思路，威遠(yuǎn)縣局(分公司)著力引導(dǎo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，變“傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)”為“智慧營(yíng)銷”，開辟線上引流的新賽道。
針對(duì)零售戶普遍存在的經(jīng)營(yíng)效率低、庫(kù)存管理難、客戶黏性弱等核心問題，威遠(yuǎn)縣局(分公司)采取“培訓(xùn)輔導(dǎo)+典型引路”的措施。一方面，通過開展專題培訓(xùn)、上門指導(dǎo)等方式，向零售戶講解數(shù)字化工具的使用方法、線上運(yùn)營(yíng)技巧；另一方面，篩選數(shù)字化應(yīng)用成效顯著的零售戶案例，組織其他零售戶交流學(xué)習(xí)，分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，降低零售戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型的學(xué)習(xí)門檻。
在具體實(shí)踐中，威遠(yuǎn)縣局(分公司)鼓勵(lì)零售戶積極拓展線上經(jīng)營(yíng)渠道，借助直播帶貨平臺(tái)，展示店鋪商品特色，吸引線上潛在客戶；對(duì)接美團(tuán)等生活服務(wù)平臺(tái)，拓展非煙商品銷售途徑，打破實(shí)體店鋪的地域限制；開展社群營(yíng)銷，通過建立客戶群、定期推送優(yōu)惠信息等方式，增強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)，提升客戶復(fù)購(gòu)率。
卷煙零售戶黃常軍便是數(shù)字化營(yíng)銷的受益者，他通過直播帶貨和社群營(yíng)銷，店鋪日均客流量提升約8%，商品銷售額環(huán)比增長(zhǎng)12%。威遠(yuǎn)縣局(分公司)深知，數(shù)字技術(shù)加速滲透下沉市場(chǎng)、數(shù)字化應(yīng)用普惠性持續(xù)深化的趨勢(shì)下，數(shù)字化已不再是行業(yè)“可選項(xiàng)”，而是支撐零售終端發(fā)展的“必答題”。
只有用好數(shù)字工具，才能有效打破實(shí)體零售面臨的地域限制、信息壁壘與資源約束，無(wú)論是連鎖商超，還是夫妻小店，都能以低門檻、高適配的數(shù)字工具覆蓋多元經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，為零售戶在復(fù)雜市場(chǎng)環(huán)境中穩(wěn)經(jīng)營(yíng)、增效益開辟新空間。
“根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，你店里的高端卷煙動(dòng)銷較慢，建議搭配商品做組合套餐；非煙商品中，零食類庫(kù)存偏多，可適當(dāng)調(diào)整訂貨量�！笨蛻艚�(jīng)理代薈璇正在為零售戶劉科解讀個(gè)性化經(jīng)營(yíng)方案。這是威遠(yuǎn)縣局(分公司)推行“一戶一策”精準(zhǔn)服務(wù)的日常場(chǎng)景。
聚焦“行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”這一主線，威遠(yuǎn)縣局(分公司)以“一戶一策”體系，變“大水漫灌”為“精準(zhǔn)滴灌”，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量再上水平，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效能與客戶滿意的雙增長(zhǎng)。
“一戶一策”通過對(duì)通過整合零售戶經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、商圈特點(diǎn)、消費(fèi)群體等信息，形成精準(zhǔn)“畫像”，清晰呈現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、銷售短板、庫(kù)存狀況等關(guān)鍵信息。基于畫像，系統(tǒng)自動(dòng)掃描診斷商品結(jié)構(gòu)與庫(kù)存周轉(zhuǎn)等方面的優(yōu)化空間，并開發(fā)檔位預(yù)測(cè)二維碼，方便零售戶自主查詢。
“操作簡(jiǎn)單，信息清晰，更好規(guī)劃訂貨�！绷闶蹜魟⒖品Q贊道。基于診斷結(jié)果，威遠(yuǎn)縣局(分公司)為客戶制定個(gè)性化方案，如優(yōu)化社區(qū)型客戶非煙商品組合、指導(dǎo)年輕店主線上經(jīng)營(yíng)非煙商品等。
從實(shí)施效果來(lái)看，目標(biāo)客戶群商品周轉(zhuǎn)效率平均提升約10%，客戶滿意度環(huán)比增長(zhǎng)6%，實(shí)現(xiàn)服務(wù)向“滴灌式”精準(zhǔn)賦能的跨越，推動(dòng)了服務(wù)質(zhì)效與客戶滿意度的“雙向奔赴”。
文旅終端的煙火氣里，藏著地域文化的根脈；數(shù)字屏幕的光影中，躍動(dòng)著市場(chǎng)活力的脈搏；精準(zhǔn)服務(wù)的細(xì)節(jié)處，凝結(jié)著共生共榮的溫度。威遠(yuǎn)縣局(分公司)用行動(dòng)給出的，不只是一份營(yíng)銷服務(wù)的答卷，更是一份讀懂市場(chǎng)、貼近客戶、扎根鄉(xiāng)土的答卷。
市場(chǎng)的浪潮從不停歇，“新考題”總會(huì)接踵而至。但只要始終把零售戶的期盼作為前進(jìn)的方向，把解決問題的實(shí)效作為檢驗(yàn)的標(biāo)尺，這場(chǎng)以創(chuàng)新為犁、以服務(wù)為種的耕耘，就必將在每一塊經(jīng)營(yíng)的“田壟”上，結(jié)出更豐碩的果實(shí)。(完)
