中新網(wǎng)四川新聞3月12日電 開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，對弘揚(yáng)中國特色金融文化、彰顯金融正能量有重要意義。近年來，建行四川省分行扎實(shí)推進(jìn)金融消保工作，從持續(xù)完善糾紛處理機(jī)制到助力老年人跨越數(shù)字鴻溝，從縣域鄉(xiāng)村普惠覆蓋到青少年群體金融啟蒙，建行消保工作正化作日常點(diǎn)滴，助力消費(fèi)者筑牢財產(chǎn)安全防線。
一個內(nèi)核：構(gòu)建多元化解與源頭治理的閉環(huán)
及時妥善處理金融糾紛，探索新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”實(shí)踐，是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要組成部分。
過去，金融糾紛處理曾被視為“救火隊”——投訴來了，銀行被動響應(yīng)。在建行四川省分行看來，真正的消保工作不能止步于“頭痛醫(yī)頭”，要致力于構(gòu)建一套“治未病”的閉環(huán)機(jī)制。
這套機(jī)制的內(nèi)核，是“多元化解”與“源頭治理”。
在多元化解上，建行四川省分行搭建起高效便捷的糾紛處置體系，一方面建立“動態(tài)授權(quán)+異地協(xié)作+快速審批”工作機(jī)制，向二級分支行下放小額糾紛和解權(quán)限，對事實(shí)清晰、責(zé)任明確的小額糾紛實(shí)現(xiàn)線上快速響應(yīng)、高效處置，并搭建“在線小額賠付+權(quán)益安撫”工作模式，強(qiáng)化前端服務(wù)與情緒疏導(dǎo)，及時妥善化解客戶合理訴求；另一方面將第三方調(diào)解作為糾紛化解的重要路徑，把第三方調(diào)解流程全面嵌入投訴處理體系，打通部門、層級協(xié)作壁壘，高效化解多領(lǐng)域糾紛。
2025年，建行四川省分行通過第三方調(diào)解渠道處理各類金融糾紛，涵蓋信用卡、住房金融、個人金融、普惠金融等多個領(lǐng)域，調(diào)解成功率接近88%。
在源頭治理上，建行四川省分行依托各類糾紛處置反饋的典型案例開展溯源分析，精準(zhǔn)定位業(yè)務(wù)服務(wù)中的問題癥結(jié)，聯(lián)動業(yè)務(wù)條線靶向優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善服務(wù)規(guī)范。同時對每一起糾紛案件開展跟蹤復(fù)盤，成功案例總結(jié)提煉經(jīng)驗(yàn)做法，未達(dá)成一致的案件持續(xù)跟進(jìn)后續(xù)處置，形成“分析—復(fù)盤—優(yōu)化”的閉環(huán)管理，從根源上減少同類糾紛反復(fù)發(fā)生，讓糾紛處置真正從“事后滅火”轉(zhuǎn)向“事前預(yù)防”。
兩大支柱：專業(yè)化隊伍與精準(zhǔn)化宣教
再完善的機(jī)制，最終要靠人來執(zhí)行；再好的理念，最終要靠觸達(dá)來落地。建行四川省分行的消保實(shí)踐，深深扎根于“人”的專業(yè)化與“教”的精準(zhǔn)化。
該行構(gòu)建了省分行、二級分行、網(wǎng)點(diǎn)三級消保工作網(wǎng)絡(luò)，選拔145名業(yè)務(wù)骨干組建調(diào)解員隊伍。其中2名優(yōu)秀員工入選省級調(diào)解庫，深度參與全省金融消費(fèi)糾紛調(diào)解工作。2025年，他們參與調(diào)解169筆，成功化解120筆，以專業(yè)能力高效處置各類爭議，切實(shí)發(fā)揮了省級調(diào)解員的積極作用。
消保調(diào)解能力被納入員工培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容。通過案例復(fù)盤、實(shí)操演練、行業(yè)專家定制化授課等多種形式，調(diào)解員的專業(yè)素養(yǎng)與實(shí)戰(zhàn)能力持續(xù)提升。常態(tài)化參與行業(yè)培訓(xùn)、案例研討，讓這支隊伍始終保持在專業(yè)前沿。
金融知識普及，最難的是“入腦入心”。傳統(tǒng)的“一張單子貼遍天下”早已行不通。建行四川省分行的解法是：場景化、趣味化、差異化。
成都天府軟件園里聚集著大量青年人才，金融需求活躍。針對這一特點(diǎn)，建行開展“立園滿園鏈接未來”主題宣傳活動�；顒蝇F(xiàn)場設(shè)置“一投即中”“進(jìn)擊沙包”等趣味互動游戲，將防范刷單返利詐騙、個人信息保護(hù)等知識融入游戲環(huán)節(jié)，讓員工在輕松氛圍中鞏固金融知識，參與者紛紛表示“實(shí)用性強(qiáng)、形式新穎”。
在鄉(xiāng)村，建行四川省分行將消保與普惠金融融合，組建“金蜜蜂”鄉(xiāng)村宣教隊，深入偏遠(yuǎn)地區(qū)用彝漢雙語普及金融知識，通過“裕農(nóng)通＋消�！狈⻊�(wù)模式，協(xié)同“裕農(nóng)站長”開展反詐宣教，聯(lián)合公安機(jī)關(guān)拍攝反詐主題視頻，多平臺轉(zhuǎn)發(fā)，有效提升公眾風(fēng)險識別能力。針對青少年，舉辦消保繪畫比賽；針對新市民，開展講消保故事視頻比賽——每一次宣教，都精準(zhǔn)指向特定人群的認(rèn)知特點(diǎn)和需求痛點(diǎn)。
三項創(chuàng)新：文化、服務(wù)與特殊客群的深度融合
如果說機(jī)制是骨架，隊伍是血肉，那么文化就是靈魂。建行四川省分行的消保實(shí)踐，在于將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益從“外在要求”內(nèi)化為“行動自覺”，實(shí)現(xiàn)了三個維度的深度融合。
第一個維度是文化引領(lǐng)與制度流程的融合。建行四川省分行以“五要五不”的中國特色金融文化為指引，構(gòu)建“綱領(lǐng)性+操作類”制度體系。綱領(lǐng)性制度明確總體方向，操作類制度規(guī)范業(yè)務(wù)流程，從產(chǎn)品設(shè)計階段的風(fēng)險評估與合規(guī)審查，到業(yè)務(wù)辦理時的流程監(jiān)控，再到售后環(huán)節(jié)的客戶反饋收集與整改推進(jìn)，消保合規(guī)文化貫穿業(yè)務(wù)全流程。員工的責(zé)任意識、底線思維在日常工作中不斷強(qiáng)化，讓“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”不再是一句口號，而是每個崗位的行動自覺。
第二個維度是適老服務(wù)與日常經(jīng)營的融合。老齡化社會加速到來，如何服務(wù)好銀發(fā)群體，考驗(yàn)著銀行的溫度與耐心。建行四川省分行將“長者日”從階段性活動升級為“每月固定開展、全省網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動”的長效機(jī)制。從最初13個地市的22家樣板網(wǎng)點(diǎn)，拓展至全省網(wǎng)點(diǎn)，“美好歲月，以誠相伴”主題持續(xù)深化。建行廣元分行以“養(yǎng)老金融，一‘建’如故”見面會為載體，讓社保卡升級、養(yǎng)老金權(quán)益等知識“聽得懂、用得會”；瀘州分行攜手口腔醫(yī)院走進(jìn)福利院，科普潔牙技巧，將關(guān)懷融入生活細(xì)微；崇州支行“張富清金融服務(wù)隊”以“拉家常”式反詐課堂，傳授“三不一多”口訣，配套實(shí)用反詐禮包；溫江支行通過典型案例分析，對老年客戶常見的理財誤區(qū)與風(fēng)險提示進(jìn)行集中解答和一對一咨詢……華西康福園負(fù)責(zé)人評價：“這樣的服務(wù)，真正把‘金融為民’做到了長者心坎上。”
目前，建行四川省分行已在全省建成23個“老年人支付服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范網(wǎng)點(diǎn)”，開設(shè)關(guān)愛綠色通道與愛心窗口，近兩年累計為老年人提供上門服務(wù)2000余次。
從機(jī)制閉環(huán)到隊伍淬煉，從精準(zhǔn)宣教到文化深耕，從適老服務(wù)到鄉(xiāng)村振興——建行四川省分行正以實(shí)際行動，在金融“五篇大文章”答卷上書寫著有溫度、有力度、有深度的消保篇章。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)沒有終點(diǎn)，只有連續(xù)不斷的新起點(diǎn)，該行將不斷筑牢金融為民服務(wù)保障防線，致力讓金融消費(fèi)者感受到金融的溫暖力量。(完)
