近日，省政府辦公廳印發(fā)《四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)。從接通效率、辦理時(shí)限到受理范圍等都明確了具體要求，切實(shí)保障企業(yè)和群眾的訴求能被快速響應(yīng)、妥善解決。該《辦法》將于2026年1月1日起施行，有效期5年。
《辦法》清晰界定了12345熱線的核心定位。12345熱線按照“一號(hào)對(duì)外、分類處置、依法辦理、限時(shí)辦結(jié)、督促評(píng)價(jià)”運(yùn)行機(jī)制開(kāi)展工作，是通過(guò)電話、網(wǎng)站、信箱、移動(dòng)客戶端等多種渠道，受理企業(yè)群眾各類非緊急訴求的公共服務(wù)平臺(tái)，提供“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)。
12345熱線能辦哪些事？多久能辦好？不滿意怎么辦？一起來(lái)看這份“四川辦法”的關(guān)鍵要點(diǎn)：
哪些訴求能受理？
不同類型的訴求有明確辦理時(shí)限
哪些事能打“12345”？《辦法》給出了明確答案：12345熱線受理企業(yè)群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。
同時(shí)提出，涉及訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、信訪等方面的訴求明確了分類處理方式，其中，應(yīng)當(dāng)通過(guò)110、119、120、122等緊急熱線處理的緊急事項(xiàng)，要及時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)專線。
為避免“打不通、等太久”，《辦法》明確要求各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)按照接通率不低于95%的標(biāo)準(zhǔn)配置相應(yīng)的話務(wù)座席和人員。
同時(shí)，對(duì)各類訴求工單的辦結(jié)時(shí)限作出明確規(guī)定。12345熱線受理訴求后，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)(工作日)轉(zhuǎn)辦。承辦單位應(yīng)在工單轉(zhuǎn)辦后1個(gè)工作日內(nèi)簽收，辦理時(shí)限為咨詢件3個(gè)工作日，求助、意見(jiàn)建議件7個(gè)工作日，投訴、舉報(bào)件15個(gè)工作日。
如果情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)怎么辦？《辦法》也有規(guī)定：承辦單位應(yīng)在規(guī)定到期日的1個(gè)工作日前向12345熱線管理機(jī)構(gòu)提出延時(shí)申請(qǐng)并說(shuō)明理由，經(jīng)同意后延期。延期辦結(jié)時(shí)限一般不超過(guò)15個(gè)工作日，特別復(fù)雜事項(xiàng)原則上不超過(guò)40個(gè)工作日，重辦工單原則上不予延期，且需在延期前向訴求人說(shuō)明情況。
辦理得好不好？
需回訪評(píng)價(jià)，不滿意可重辦
訴求辦理得好不好，訴求人有發(fā)言權(quán)�！掇k法》規(guī)定，訴求辦結(jié)后，12345熱線應(yīng)通過(guò)電話、短信等多種方式向訴求人開(kāi)展回訪。訴求人對(duì)熱線服務(wù)過(guò)程和辦理結(jié)果滿意，該事項(xiàng)辦結(jié)。經(jīng)回訪不滿意事項(xiàng)，確因辦理情況不滿意且訴求合理的，承辦單位應(yīng)限時(shí)重辦，重辦工單需再次回訪。
此外，《辦法》對(duì)重復(fù)訴求處置也作出規(guī)范：同一訴求人就同一事項(xiàng)重復(fù)投訴的，承辦單位可在調(diào)查研究、事實(shí)認(rèn)定清楚的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)、相關(guān)政策規(guī)定認(rèn)定終結(jié)辦理，并提出詳細(xì)書(shū)面意見(jiàn)，通過(guò)12345熱線平臺(tái)進(jìn)行備注辦結(jié)。
需要注意的是，熱線資源屬于公共資源，需共同珍惜�！掇k法》明確：訴求人無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，歪曲捏造事實(shí)，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，經(jīng)提醒仍存在上述行為的，12345熱線管理機(jī)構(gòu)可暫停其使用熱線資源，對(duì)涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)的行為，及時(shí)將線索移送公安機(jī)關(guān)依法處置。
